マクドナルドでクレーム時の対応やお詫びは?マニュアルがあるの?

マクドナルドは息子が大好きで、しょっちゅう行っています。安いし子供も喜ぶので、忙しいママの強い味方です。

これは先日、小学生の息子とマクドナルドに行ったときの話です。その日はテイクアウトをし、息子はハッピーセットを注文、私はダブルチーズバーガーセットを注文しました。家に帰って、さあ食べようと思ったら・・・なんと息子のハッピーセットのポテトがないんです。

なんですぐに中身を確認しなかったんだろう・・・と本当に後悔しました。

これまでも、クレームこそしなかったものの、ストローが全く入っていないなんてこともありました。今回は、商品が一つ足りないわけですからさすがに言わないわけにはいきません。すぐに、購入した店舗に電話しました。



私「すみません。先ほどそちらでハッピーセットを購入したんですが、ポテトが入っていませんでした。」

店員「大変失礼いたしました。レシートはお持ちですか?レシートの利用時間は?」

レシートに記載された時間を言うと、商品の内容を確認されました。すると、

店員「すぐにお持ちいたします。ご住所を教えていただけますか。」

とても丁寧な対応でした。

しばらくして、店員の方がポテトを持ってきてお詫びということで、ポテトSの無料券を渡してくれました。
私の場合は、満足のいくクレーム対応だったと思います。お詫びにポテトSの無料券ももらえたし、またマクドナルドには行くと思います。

しかし、今回のことでマクドナルドのクレーム対応について調べてみると、さまざまな対応がありました。マニュアル通りのような対応をされて、納得がいかないとの声もちらほらありました。

そこで、マクドナルドのクレームの対応の仕方やお詫びについて、マニュアルについて調べてみました。



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マクドナルドのクレーム対応について

マクドナルドのクレーム対応については、公式サイトにお客様相談窓口というものがあります。
こちらは、メールでのクレームと電話でのクレームに対応してもらえるようです。

今回の私の件のような商品の入れ忘れなど急ぎの場合の電話番号というものが記載されています。商品の入れ忘れや入れ間違いには店舗より早急な対応をしますので、レシート記載のご利用店舗かお客様サービス室フリーダイヤルまでご連絡願います。との記載がありました。

商品や店舗についてのクレームは、こちらです。

日本マクドナルド お客様サービス室フリーダイヤル
TEL  0120-010-916
受付時間 9:00~17:00

しかし、商品の入れ忘れや入れ間違いなどのクレームについては、直接利用店舗に電話をしてみた方が早いような気もします。お客様サービス室からの指示がちゃんと店員に伝わっておらず、店舗でさんざん待たされたという経験をした方もいました。


マクドナルドのクレームに対するお詫びは?

マクロナルドにクレームを入れた場合のお詫びは各店舗によって対応が違うようです。

クレームに対してはまず真摯にお詫びをすることが大切だと思います。きちんと心のこもったお詫びをされると、よほどのことがない限り許せるものですよね。

マクドナルドでは、お詫びに加えてポテトSの無料券やコーヒー無料券などのクーポンなどを渡してくれる店舗もあるようです。
ただ、きちんと謝ってもらえなかったとか、クレーマー扱いをされたなどとマクドナルドのクレーム対応については、不満を持ち方も多いようです。



マクドナルドのクレーム対応にマニュアルはあるのか

日本マクドナルドでは、過去に商品に異物が混入していたということがありました。

その際の対応では、「まず、商品を交換するか、返金するかの方法で対応します」とありました。

日本企業では、自社の商品に異物が混入していた場合、商品の交換だけではすまないと思います。この日本マクドナルドの対応は、アメリカ式のマニュアルのようです。日本人にしてみたら、事務的に感じてしまいますね。

さらに「お客様からの苦情やお問い合わせがあった場合の対応は、ケース・バイ・ケースのため、基本的には各店舗に任せています」とありました。だから、各店舗でクレームの対応の仕方が違うのですね。



マクドナルドでクレーム時の対応やお詫びは?マニュアルがあるの?【まとめ】

私がマクドナルドにクレームを言った時の対応は、満足できるものでした。しかし、これは私が行った店舗での対応です。他の店舗で、同じように満足のいくクレーム対応がしてもらえるとは限らないようです。

マクドナルドのクレーム対応が良くないとの声は、マクドナルドがアメリカ的なマニュアルでクレーム対応しているため、私たち日本人には事務的に思えてしまうのかもしれません。

マクドナルドは、世界的にも大きな企業です。子供も大好きなので、クレーム対応をきちんと行いサービス向上に努めてほしいものですね。